73 % des personnes interrogées souhaitent que les hôtels proposent une technologie minimisant les contacts avec le personnel et les autres clients.
74 % intéressés par les hôtels utilisant l'IA pour proposer des offres plus pertinentes
Les hôteliers se tournent vers la technologie pour atténuer les problèmes de personnel et prendre en charge des services dégroupés et payants
Une nouvelle étude réalisée par Oracle Hospitality et Skift montre que 95 % des personnes envisagent de voyager au cours des six prochains mois – avec 29 % d'entre elles entreprenant un voyage épique de type « voyage de vengeance ». ils savaient autrefois. Près des trois quarts (73 %) des voyageurs souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience hôtelière, notamment l'enregistrement et le départ, le paiement, la commande de nourriture, etc. C'est une bonne nouvelle pour les hôteliers qui cherchent à utiliser la technologie pour gérer la pénurie de personnel sans nuire à l'engagement et au service des clients.
Au cours des prochaines années, les voyageurs chercheront également à personnaliser encore plus leur voyage en choisissant leur chambre et leur étage exacts et en payant uniquement les commodités qu'ils souhaitent – et en souhaitant même présélectionner les propriétés dans le métaverse (68 %). De plus, 74 % sont intéressés par les hôtels qui utilisent l’IA pour mieux adapter leurs services et leurs offres, comme le prix des chambres ou les suggestions de restauration et les réductions. Près de 40 % des dirigeants d'hôtels voient ce modèle « dégroupé » comme l'avenir de la gestion des revenus hôteliers.
« La pandémie a établi le rôle de la technologie dans le parcours des clients et des associés, et le secteur ne reviendra jamais en arrière », a déclaré Alex Alt, vice-président senior et directeur général d'Oracle Hospitality. « Qu'une organisation hôtelière possède deux propriétés ou 2,000 XNUMX, les clients recherchent l'expérience en libre-service hautement numérique à laquelle ils s'attendent dans d'autres domaines de leur vie, depuis les opérations bancaires jusqu'à la commande de nourriture. Pour que les hôteliers puissent répondre à ces demandes, en particulier avec un personnel limité dans l'établissement, ils ont besoin de systèmes qui leur permettront de s'adapter rapidement, de « brancher » de nouveaux services et de servir mieux et plus efficacement un groupe diversifié de voyageurs.
L’étude « L’hospitalité en 2025 : automatisée, intelligente… et plus personnelle » a interrogé 5,266 633 consommateurs et 2022 dirigeants d’hôtels à travers le monde au printemps XNUMX pour mieux comprendre comment les attentes des clients ont changé et comment les hôtels s’adaptent. Les consommateurs et les dirigeants ont été interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Australie, au Japon, à Singapour, au Brésil et au Mexique. Consultez le rapport sur : https://bit.ly/3MPgGXa.
Les voyageurs veulent que les gens « s'évadent » pendant leur escapade
Deux années de restrictions ont créé un désir refoulé de voyager, 29 % des personnes prévoyant un voyage de « vengeance » plus important et plus coûteux. Mais la pandémie a également laissé les jet-setteurs se sentir antisociaux, nombre d’entre eux désirant une technologie sans contact et en libre-service :
- 92 % des voyageurs ne manquent pas d'être entourés d'autres personnes lorsqu'ils séjournent dans un hôtel.
- 73 % conviennent qu'ils sont plus susceptibles de séjourner dans un hôtel proposant une technologie en libre-service pour minimiser les contacts avec le personnel et les autres clients.
- 38 % souhaitent un modèle entièrement libre-service, avec un personnel disponible uniquement sur demande.
- 39 % souhaitent commander un room service depuis leur téléphone ou un chatbot.
- 49 % recherchent également des paiements sans contact (seulement 5 % souhaitent payer en crypto).
Le personnel reste réduit, la technologie aide
La pénurie de main-d'œuvre reste un problème majeur dans l'industrie hôtelière, mais les hôteliers travaillent dur pour intégrer les nouvelles technologies afin d'alléger la pression sur les clients et le personnel :
- 65 % des hôteliers ont déclaré que l'intégration de nouvelles technologies pour le personnel décrit le mieux leur stratégie pour faire face aux pénuries de main-d'œuvre et attirer de nouveaux talents.
- 96 % investissent dans la technologie sans contact, et 62 % notent qu'« une expérience entièrement sans contact » sera probablement la technologie la plus largement adoptée dans l'industrie au cours des trois prochaines années.
- 54 % ont ajouté que leur plus grande priorité est d’adopter une technologie qui améliore ou élimine le besoin d’une expérience à la réception d’ici 2025.
Les voyageurs sont mitigés quant à la patience avec laquelle ils sont prêts à faire preuve dans cette transition :
- 39 % déclarent souhaiter une expérience entièrement sans contact pour toutes les transactions hôtelières de base (enregistrement/départ, nourriture et boissons, clés de chambre, etc.).
- 34 % ont déclaré qu'une pénurie de personnel et la lenteur du service qui en résulte seraient le principal facteur de dissuasion pour réserver à nouveau un hôtel. Cependant, seulement 1 % ont noté que le manque de nettoyage quotidien des chambres est un problème, ce qui montre que les consommateurs ont accepté (et 23 % se sont félicités !) que ce pilier d'avant la pandémie ne reviendra jamais.
Les personnes recherchant le confort de leur chez-soi, même loin de chez elles
Qu'ils commandent un service de chambre ou se connectent à Netflix, les voyageurs souhaitent bénéficier de la facilité et de la commodité de leur chez-soi lorsqu'ils voyagent :
- 45 % ont déclaré qu'un accès aux divertissements à la demande qui se connecte de manière transparente à leurs comptes personnels de streaming ou de jeux est leur incontournable n°1 pendant leur séjour. De même, 45 % des dirigeants d'hôtels ont déclaré que cette configuration de divertissement en chambre était celle qu'ils étaient le plus susceptibles de mettre en œuvre d'ici 2025.
- 77 % des voyageurs souhaitent utiliser la messagerie automatisée ou les chatbots pour les demandes de service client dans les hôtels.
- 43 % souhaitent des commandes vocales pour toutes les commodités de leur chambre (lumières, rideaux, serrures de porte, etc.).
- 25 % souhaitent des commandes de pièce qui ajustent automatiquement la température, l'éclairage et même l'art numérique en fonction de préférences pré-partagées.
Tarifs hôteliers à la carte
Les consommateurs sont intéressés par un modèle hôtelier qui leur permet de payer exactement ce qu’ils consomment. Les hôteliers, en tandem, recherchent de nouveaux modèles de services qui vendent tout, des commodités aux aventures :
- 81 % des hôteliers s’attendent à un changement majeur de leur modèle de service d’ici 2025.
- 49 % des personnes interrogées sont tout à fait d'accord sur le fait que les « équipements et améliorations spéciaux » sont essentiels à leur stratégie de revenus.
- 36 % prédisent que l’avenir de la gestion des revenus hôteliers sera soutenu par la séparation des tarifs des chambres, à l’instar d’un modèle « économie de base » versus « économie plus » dans les compagnies aériennes.
Pour les voyageurs:
- 87 % ont déclaré qu'ils seraient susceptibles de réserver un hôtel qui leur permettrait de payer uniquement pour les commodités qu'ils utilisent.
- 54 % sont prêts à payer plus pour choisir leur vue ; 38% à choisir leur chambre ; 37 % s’enregistrent tôt/départ tardivement ; 33 % pour utiliser les services de spa, de bien-être ou de remise en forme ; 32% à choisir l'étage de leur chambre ; et plus.
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